《家政服务（wù）母婴生活护（hù）理员服务质量规（guī）范（fàn）》
1、范围
本标准规定了家（jiā）政服（fú）务——母婴生活护理（lǐ）服务的术语和定义、服务（wù）机构、母婴生活护理员（yuán）基本要求、母婴生活护理员星级划分和服务质量评价。
本标（biāo）准适用（yòng）于家政服务机（jī）构（gòu）母婴生活护理服务（wù）管理，及母婴生活护理员（yuán）协议期内母婴生活护理服务过程。
2、规（guī）范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为（wéi）本标准（zhǔn）的条款。凡是注日期（qī）的（de）引用文件（jiàn），其随后所有的修改单（不包括勘（kān）误（wù）的内容）或修（xiū）订版均不适用（yòng）于本标准，然而，鼓励（lì）根据本（běn）标准达成（chéng）协议的各方（fāng）研究是（shì）否（fǒu）可使用（yòng）这（zhè）些文件的最新版本。凡是不注日期的引（yǐn）用文件，其最（zuì）新版（bǎn）本适用于（yú）本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作（zuò）指（zhǐ）南第1部分：总则GB/T17242－1998投（tóu）诉处理（lǐ）指（zhǐ）南
GB/T20647.8－2006社区服务指南第（dì）8部分：家政服务
《家政服务（wù）员国（guó）家职业标准》（国家劳动社会保障部）
《育婴员国家职业（yè）标（biāo）准》（国（guó）家劳动社会保（bǎo）障部）
3、术语（yǔ）和（hé）定义
GB/T20647.8确定（dìng）的以及下列术语（yǔ）和定义适用于本标准。
3.1母婴（yīng）生活（huó）护（hù）理员指（zhǐ）为产妇和（hé）婴儿提（tí）供生活护理的人员，俗（sú）称（chēng）月（yuè）嫂。
3.2母婴生活护理员服务指根据母婴生活护（hù）理员服务协议的约（yuē）定，为产妇和婴儿提供（gòng）饮（yǐn）食（shí）起（qǐ）居及（jí）卫生等生活上的（de）护理。
3.3母婴生活护（hù）理员服务机构指从事母婴生活护（hù）理服务经营活动的（de）组织机构（gòu）。（本标准以下（xià）简（jiǎn）称服（fú）务机构（gòu））
3.4母婴（yīng）生活（huó）护理（lǐ）员客户（hù）指接受（shòu）母（mǔ）婴生活护理（lǐ）服务的产妇和婴儿。（本（běn）标准以下简称（chēng）客户）
3.5母婴生活（huó）护理员（yuán）星级划分指用星级表示（shì）母婴生活护理员的等级（jí），共分为一星级、二星级（jí）、三星（xīng）级、四星级、五星级和（hé）金牌级。金牌级级别最高。
4、服务机构（gòu）
4.1、服务机构基（jī）本要求
4.1.1、服务机构
4.1.1.1、依法设立的从事母（mǔ）婴生（shēng）活（huó）护理经营服（fú）务活（huó）动的（de）服务机构。
4.1.1.2、有与业务范围相适应的固定（dìng）经营场所，人员和设施。
4.1.1.3、在经营场所醒目位置（zhì）悬挂服务标识(相关证照（zhào）、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责（zé）和投诉监督电话（huà）等)。
4.1.1.4、服务机构负责向（xiàng）客户提（tí）供符合（hé）相应服务技能要求（qiú）的母婴生活护理员，并对母婴生活（huó）护（hù）理员进行（háng）分（fèn）级（jí）管理。
4.1.2、人员要求
4.1.2.1、服务机构负责人（rén）应（yīng）遵守法律、法规、规章（zhāng）和有关规定，能（néng）制定本机构的经营管理（lǐ）制度并组织实施;有一定（dìng）的母（mǔ）婴生活护（hù）理服（fú）务（wù）经（jīng）营管理经验和组（zǔ）织领导能力，熟悉母婴生活护理服（fú）务的业务流程;定期参加（jiā）行（háng）业组织的培训（xùn）。
4.1.2.2、服（fú）务机（jī）构（gòu）管理人员应遵纪守法，爱岗敬（jìng）业，具备良（liáng）好的职业素质，掌握本（běn）机（jī）构规（guī）章制度和（hé）业务流（liú）程，有一定的（de）管理经验和协调能力，尊重（chóng）客户和母婴生活护理员，提供文明礼貌耐心周（zhōu）到的服务和真实的信（xìn）息;严格履行服务承诺。
4.1.2.3、母婴（yīng）生活护理员应为女（nǚ）性，年龄在18岁以上、50岁以下，初中以上文化程度（dù），上岗（gǎng）登记时应具有身份证明、职业（yè）资格证、健康证（zhèng）以（yǐ）及具备与等级相适应的服（fú）务技能（néng）并富（fù）有爱心，遵（zūn）纪守法，无刑事犯罪记（jì）录，无精（jīng）神病史和传染病（bìng）等；在上（shàng）岗服务时应（yīng）着统一工作服，规范（fàn）服务。
4.2、资源管理
4.2.1、人力资（zī）源管（guǎn）理
4.2.1.1、母婴（yīng）生（shēng）活护理（lǐ）员的上岗（gǎng）程序（xù）
为确保向（xiàng）顾客提供安（ān）全可（kě）靠的服务，服务机构应建立相（xiàng）应（yīng）的（de）安全（quán）机制并制定严格的（de）母（mǔ）婴（yīng）生活护理（lǐ）员上岗程序，主（zhǔ）要（yào）包（bāo）括：
——母婴（yīng）生活护理员上岗前（qián）须取（qǔ）得相应的职业（yè）资格证（zhèng）书（shū），并经（jīng）母（mǔ）婴生（shēng）活护理专门培训。
——母（mǔ）婴生活护理员每（měi）年（nián）须进行健康查体（tǐ）；新上岗的母（mǔ）婴（yīng）生活护理员上（shàng）岗前必（bì）须进行健康（kāng）检查，取得健康证（zhèng）明后方可（kě）上岗。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝（gān）炎（包括病原携带者）、活动（dòng）型结（jié）核（hé）、化脓性或渗出性皮肤病以及其他呼吸道和消（xiāo）化（huà）道传染病的不得上岗。
——服务机构应核实母婴生活护理（lǐ）员（yuán）提供（gòng）的（de）身份证明（主要为身（shēn）份证、户口（kǒu）本）、职业资（zī）格证、健康证（zhèng）。
——服务（wù）机（jī）构应在（zài）客户提出服务需求时安排客户与母婴生活护理员的会面，在三（sān）方都没有异议的（de）情况下签（qiān）订服务协议（yì）。
4.2.2、信息资源管理
服务机构随（suí）着业务发展可建立供（gòng）求信（xìn）息网络，及时掌握社区（qū）居民（mín）对母（mǔ）婴生活护理员（yuán）服务的需（xū）求变化，为其提供快捷、方便、优质的服务。信息资源（yuán）包括服务（wù）信（xìn）息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定（dìng）信息、社区（qū）居民需求信息、服务质量投（tóu）诉信息等。
4.2.3、档案（àn）资源管理
服（fú）务机构应将（jiāng）管理过程中形成的（de）各种记录，如《客户资料登记表》见附录（lù）A；《客户监控服务情况记录（lù）表》见附录（lù）B；《母婴生活护理员资料登记表》见附录C；《母（mǔ）婴生活护理员培训协议》见附（fù）录D及（jí）时汇总，分类存档。档案的保（bǎo）存期（qī）限应截（jié）止（zhǐ）到母婴生活（huó）护理员解聘或服务（wù）协议终止后两年。
4.3、协议文本的（de）要求
4.3.1、服务（wù）协议
母婴生活护理服（fú）务协议应采用书面形式。在客户、服（fú）务机（jī）构、母（mǔ）婴生活护理员（yuán）三方没有异议的情况（kuàng）下进行签（qiān）订。
4.3.2、培（péi）训协议（yì）
服务机构（gòu）应建立完（wán）善的母（mǔ）婴生活护理专业培训体系，以（yǐ）确保服务质量。培训教程应（yīng）将（jiāng）课堂讲授与场景实践（jiàn）、经验交流（liú）相结合，全面提（tí）高（gāo）母婴（yīng）生活（huó）护（hù）理员的综合（hé）素质，使之具备该职业所需的道德规范、知识以及技（jì）能（néng）。服（fú）务机（jī）构应对母（mǔ）婴（yīng）生活护理（lǐ）员开展岗（gǎng）前、岗中培（péi）训，并签订《母（mǔ）婴生活护理员（yuán）培训协（xié）议（yì）》。中介管理型的服务机构应委托有资（zī）质的培训机构对（duì）母婴生活（huó）护理员进行培训。具（jù）体（tǐ）培训内容（róng）应包括：
——母婴（yīng）生活护理员的（de）职业道德及行为规（guī）范；
——基（jī）本（běn）的法律、安全、卫生（shēng）知识；
——提供（gòng）母婴生活护理员服务所需（xū）的知识；
——提（tí）供母婴生活护理员服务所需的（de）技（jì）能（néng）。
5、母婴生活护理员基本要求（qiú）（初（chū）级）
5.1、职业道德
母婴生活护理员（yuán）应当遵（zūn）守（shǒu）国家法律（lǜ）法规；爱岗敬业、守（shǒu）时守信、尊重用（yòng）户（hù）、尊（zūn）老爱幼；讲文明礼貌，品行端正，仪（yí）表端庄、举止（zhǐ）大方；善于（yú）沟通，热情友好（hǎo）；诚（chéng）实可（kě）靠，不损害他人利益；勤奋好学（xué）、精益求精，不（bú）断提（tí）高自己的护理（lǐ）知识和专业技能。
5.2、基本技能
5.2.1、婴（yīng）儿生活护理
——基（jī）本护理（lǐ）：喂（wèi）养、洗（xǐ）澡、换洗尿布、洗婴（yīng）儿衣物、拆洗被（bèi）褥。
——专业护理：新生儿抚触（chù）、测体（tǐ）温、大小便观（guān）察、脐带护理等。
5.2.2、产妇生活护理
——基本护理：负（fù）责产妇的饮（yǐn）食起（qǐ）居及（jí）调配产妇营养结（jié）构，为产妇洗涤衣（yī）物。
——专业护（hù）理：基本掌握母乳喂养的方法（fǎ）及婴儿（ér）喂（wèi）哺常（cháng）识，做好产妇（fù）的健（jiàn）康护理及产（chǎn）期常见（jiàn）病的预防。可指导（dǎo）产妇学（xué）做产后操。
6、母婴（yīng）生活（huó）护理员（yuán）星级划分
6.1、一星级母婴生活护（hù）理（lǐ）员
6.1.1、任职条件
——工作经历：一星（xīng）级母婴生活护理员须经六个月以上母婴生活护理员工作实践，或连续看护六（liù）个以上婴儿无差错。
——客户评价（jià）：客（kè）户反映（yìng）良好。
——资格认证：获得初（chū）级家政服务（wù）员资格证书，经（jīng）评定合格后可由初级母婴生（shēng）活护理员晋升为一星级母婴生活护理员。
6.1.2、技能要求
6.1.2.1、婴儿护理
——基（jī）本护理：掌（zhǎng）握婴儿的喂养（yǎng）、洗澡、换洗尿（niào）布、洗涤衣物、穿脱（tuō）衣（yī）服、拆（chāi）洗被褥及日常护（hù）理。能够掌握母乳喂养、人工喂养、混合喂（wèi）养的方法及婴儿喂养用（yòng）具消毒方法。
——专（zhuān）业护理：拍嗝、抚触（chù），会放置婴（yīng）儿（ér）正确睡姿，测体（tǐ）温、大小便观察、脐带护（hù）理，了解新生儿黄疸、脐（qí）炎、浓胞疮等（děng）疾病的症状（zhuàng）。
6.1.2.2、产妇护理
——基本护理：观（guān）察母（mǔ）乳（rǔ）的分泌情况，指导正确（què）喂奶（nǎi）方（fāng）式（shì）。安（ān）排产（chǎn）妇的饮食起居，根据母乳分（fèn）泌的情况制作月子餐，为产妇洗衣（yī）物。
——专（zhuān）业护理（lǐ）：帮助（zhù）指导产妇做产后保健操（cāo），观察恶露排泄状况。
6.2、二星级母婴生活（huó）护（hù）理员
6.2.1、任职条件
——工作经历（lì）：二星级母婴生活护理（lǐ）员须经一年以上母婴生活护理员（yuán）工（gōng）作实践，或连续看护十（shí）个以上婴儿无差错。
——客户评价：客（kè）户反（fǎn）映良好（hǎo）。
——资格认证：获得中级（jí）家政服务员资（zī）格（gé）证书和中级育婴师资格证书。经评定合格后可由一星级母（mǔ）婴生活护理员晋升为二（èr）星级母婴生活护理员。
6.2.2、技能要求
除具（jù）备一星（xīng）级母婴生活（huó）护（hù）理员对婴儿和产妇（fù）相关（guān）的（de）基本护理、专业护理技能（néng）要求外，还应具备以下要求。
6.2.2.1、婴儿（ér）护理
——基本护理：能（néng）熟练地（dì）为（wéi）婴（yīng）儿洗澡，并根据婴儿喂养要求，按婴（yīng）儿月份进行（háng）母乳喂养（yǎng）及（jí）添加辅食指导。
——专业护理：较为熟练地为婴儿做抚触，对婴儿的臀部、脐部进行日常护理的同时会观察异（yì）常（cháng）情（qíng）况。
6.2.2.2、产（chǎn）妇护理
——基（jī）本（běn）护理（lǐ）：能够了解婴（yīng）儿哺乳时产妇的体温标（biāo）准（zhǔn），观（guān）察（chá）产妇的体温、身体状况，如发（fā）现异常，随时建议就医，并注意与婴儿（ér）隔离。根据产（chǎn）妇乳汁分泌的（de）多少及身（shēn）体的状（zhuàng）况给予饮食指导。会制作月子汤、餐。
——专（zhuān）业护理：能（néng）指导产（chǎn）妇保持会阴清洁，按医务人员的指导对有侧切伤口的（de）产妇，会做会阴（yīn）清洁擦洗，发（fā）现红（hóng）肿及时提醒产妇就医。
静悄悄（qiāo） 2016-2-18 14:04:21
6.3、三（sān）星（xīng）级（jí）母婴生（shēng）活护理员
6.3.1、任职条（tiáo）件
——工（gōng）作经历：三星（xīng）级母婴生活护（hù）理员须经（jīng）过（guò）一年半（bàn）以（yǐ）上母婴生活护理员工作实践（jiàn），看护十五（wǔ）个以上（shàng）婴儿无差错。
——客（kè）户评价：客户反应（yīng）良好（hǎo）。
——资格认证：获得中级家政服（fú）务员资（zī）格证（zhèng）书和中级育婴师资格证书（shū），经评定合格后可由（yóu）二（èr）星级母婴生活护理员晋升为三（sān）星级母婴生活（huó）护理员。
6.3.2、技能要求
除具备二星级（jí）母婴生活护理员对婴儿和产妇相关的基本护理（lǐ）、专业（yè）护理技能要求外，还应具备（bèi）以下（xià）要求。
6.3.2.1、婴儿护理
——基本护理（lǐ）：能对婴（yīng）儿眼、耳、鼻做到（dào）日常清洁（jié）护理，如发现（xiàn）异常建议到医院就医。观察（chá）母乳（rǔ）喂养状（zhuàng）况，根据（jù）婴（yīng）儿的体（tǐ）重、身（shēn）长的（de）增（zēng）长情（qíng）况，指（zhǐ）导产妇正（zhèng）确的母乳喂养方法和技巧。会操（cāo）作高档的（de）家用电（diàn）器。
——专业护理：能指导产妇为婴儿做被动操（42天以后做），对（duì）婴儿常见的尿（niào）布疹、肛（gāng）门周围感（gǎn）染可进行简易处（chù）置（zhì）。能分辨婴儿因喂养不足、缺钙、或环（huán）境（jìng）及温（wēn）湿度影响婴儿睡眠质（zhì）量的（de）原因（yīn）。会对（duì）婴儿的生理性啼哭、病（bìng）理性啼哭（kū）进（jìn）行（háng）分辨（biàn）。能掌握（wò）几首儿歌和歌曲对（duì）婴儿（ér）进行早期教育。
6.3.2.2、产妇护理
——基本护理:能对侧切和剖宫产产妇及时提醒和指导下地活动，以（yǐ）利产后恢（huī）复。提供营养（yǎng）食谱，制作营（yíng）养月子餐。
——专（zhuān）业护（hù）理:会对乳（rǔ）腺管堵塞产妇进（jìn）行乳房（fáng）按摩（mó）处理（lǐ）；对产后（hòu）抑郁（yù）症（zhèng）能进（jìn）行心理（lǐ）疏导，积（jī）极引导产妇保持快乐心情（qíng）舒畅。
6.3.2.3、中等医学专业（yè）学校专业，并具有（yǒu）一星级母（mǔ）婴生活护理员工作经历和（hé）二（èr）星级母婴生活（huó）护理员基（jī）本护理技能，且获得（dé）中（zhōng）级家政服务（wù）员资（zī）格证（zhèng）书和（hé）中级（jí）育婴师资（zī）格证书（shū）的人员，可（kě）直（zhí）接晋升三星（xīng）级母婴生活护理员。
6.4、四星级母（mǔ）婴生（shēng）活护理（lǐ）员
6.4.1、任职条件
——工作经历：四星级母婴生活护理（lǐ）员（yuán）须经母婴（yīng）生活护理（lǐ）员两年以上工作实践，看护二十个以上婴（yīng）儿无（wú）差错。
——客户评（píng）价：客户反映良好。
——资（zī）格认证：定（dìng）期参加各种（zhǒng）专业（yè）培训，获得高级家（jiā）政（zhèng）服务员资格证书和高级育婴（yīng）师资格证书（shū）。经（jīng）评（píng）定（dìng）合（hé）格（gé）后可由三星级母婴生活护理员晋（jìn）升为四星级母婴（yīng）生活护理员。
6.4.2、技能要求
除具备三星级母（mǔ）婴（yīng）生（shēng）活护理（lǐ）员对婴（yīng）儿和产（chǎn）妇相关的基（jī）本护理（lǐ）、专业护理（lǐ）技（jì）能要求外，还应具备以下要求（qiú）。
6.4.2.1、婴儿护（hù）理
——基本护理：在婴儿进（jìn）行日常护理时，会与婴儿其进行眼神与语言的交流。
——专业护（hù）理：掌握婴儿正常的（de）体温、呼吸、心率的数值并会测量，如（rú）发现（xiàn）异常，应及时告知（zhī）家长，并在就医后根据医务人员要求对婴儿进行（háng）护理。
6.4.2.2、产妇护（hù）理
——基（jī）本护（hù）理（lǐ）：会严密观察产妇体力恢复情况和心理变化（huà）情（qíng）况，指导产妇做形体（tǐ）恢复（fù）操。能为贫（pín）血产妇提供营养食谱，制作营（yíng）养（yǎng）月子餐。
——专业护理：对乳汁分泌不足者，会（huì）进行饮食指导、心情疏（shū）导（dǎo），并指导产妇正确的哺乳方法，促进乳汁分（fèn）泌。
6.4.2.3、高等医学专科（kē）学校毕业（yè），具有一星级（jí）母（mǔ）婴（yīng）生活（huó）护理员工作经历并具有二星级（jí）母婴生活护理员基本护理技（jì）能，且获（huò）得高（gāo）级家政服务（wù）员（yuán）资格证书和高级（jí）育婴师资（zī）格证书的（de）人员，可（kě）直接晋（jìn）升（shēng）四星级（jí）母婴生活护理员。
6.5、五星级（jí）母婴生活护理员（yuán）
6.5.1、任职条件
——工作经（jīng）历：五星级母婴生活护理（lǐ）员（yuán）须三年以上工（gōng）作实践，看护三十个以上（shàng）婴儿无差错（cuò）或晋升为四星级母婴生活护（hù）理员（yuán）星级后，看（kàn）护十个以上婴儿无（wú）差错。
——客户评价：经常（cháng）获得（dé）客户表（biǎo）扬。
——资格认证：定（dìng）期参（cān）加各种（zhǒng）专业培训，获（huò）得高级家政服务（wù）员资（zī）格证（zhèng）书（shū）和高级育婴师（shī）资格证（zhèng）书，经（jīng）评定合格后可由（yóu）四星级晋升（shēng）为五星级母婴（yīng）生活护理员。
6.5.2、技能要求（qiú）
除具备（bèi）四星级母婴生（shēng）活护理员对（duì）婴儿和产妇相关的基本护理、专业护理技能要求外，还（hái）应具备以（yǐ）下要求。
6.5.2.1、婴儿护理
——基本护理：会准确感（gǎn）官判断婴儿的大小（xiǎo）便（biàn）异常、呼吸异常、心（xīn）率异常（cháng），根据婴儿生长发育指标（身（shēn）长（zhǎng）、体重）提供科（kē）学提供喂养方法。
——专业护（hù）理（lǐ）：熟悉婴儿预防接种顺（shùn）序、注意事项及禁忌症，为（wéi）预防佝（gōu）偻（lǚ）病懂（dǒng）得（dé）如（rú）何补充VA、VD及补钙的最佳时期（qī）。
6.5.2.2、产妇护（hù）理
——基本护理：能为产（chǎn）妇营（yíng）造（zào）舒适的环境，及（jí）时指导个人卫生，预防产褥期常见病的发（fā）生。熟练掌握月子餐（cān）的制作技（jì）巧，做好产（chǎn）妇的饮（yǐn）食护（hù）理（lǐ）。做（zuò）到补得（dé）可口、补得科学。
——专业（yè）护理：能将相关的（de）婴儿护理知识（shí）、早期（qī）智力（lì）开发的手法和重要性传（chuán）授（shòu）给婴儿（ér）父母，使他们尽快（kuài）地（dì）承担父母责任。根据产妇特点做好产妇保健指导，有较强的语言沟通（tōng）能（néng）力给（gěi）予产妇（fù）良好的（de）心（xīn）理调适。
6.6、金牌级母（mǔ）婴生活护理员
6.6.1、任职条件（jiàn）
——工作（zuò）经历：晋升为五（wǔ）星级母婴生活护理员星级后，看护（hù）十个以上婴（yīng）儿（ér）无差错，具（jù）有丰富的（de）生活护理（lǐ）经（jīng）验。
——客户评价（jià）：经常获得客户好评，职业道（dào）德高尚（shàng），工作成绩突出。
——资格（gé）认证：定期参加各种专业培训，取得高级家政服务员资格证书、高级育（yù）婴师资（zī）格证书和营养配（pèi）餐（cān）师（shī）资格证书。经评定（dìng）合格后可由五星级晋升为金牌级（jí）母（mǔ）婴生活护理员。
6.6.2、技（jì）能要求（qiú）
除具备五星级母婴生活护理员（yuán）对（duì）婴儿和产（chǎn）妇相关的基本（běn）护理、专业护（hù）理技能要求外，还（hái）应具备以下要求。
6.6.2.1、婴（yīng）儿护理（lǐ）
——熟悉（xī）口（kǒu）腔（qiāng）、皮肤、眼、耳（ěr）、鼻（bí）以及（jí）脐带的各（gè）期护（hù）理。掌握（wò）婴儿常见病症状（zhuàng），发现异（yì）常，及时（shí）建议就诊。掌握婴儿受到意外伤害的紧急（jí）处理常识。
6.6.2.2、产妇护（hù）理
——应具有丰（fēng）富的母婴生活护理知识（shí）和精湛的技（jì）术，应做好产（chǎn）妇个人卫生指导和体检，进行脉搏（bó）、呼（hū）吸（xī）的观察，熟悉恶露的观（guān）察处（chù）理和哺乳前后乳房（fáng）的（de）护理。熟（shú）悉产妇产后常见病的症状并正确指导产妇预（yù）防。
7、服务质量评价
7.1、客户反馈意见评价
服务机构应通过（guò）有效的渠道收集相（xiàng）关（guān）客户的反馈（kuì）意（yì）见，及（jí）时了（le）解（jiě）母婴生活护理（lǐ）员的服务情况，从（cóng）而改进服务（wù）质量，提高（gāo）母婴生（shēng）活护理员（yuán）的服务水（shuǐ）平。
7.1.1、母婴（yīng）生活护理（lǐ）员服务质量（liàng）投（tóu）诉
7.1.1.1、母婴生（shēng）活护（hù）理服务质量投（tóu）诉处理程序应参照GB/T17242第（dì）6章的规（guī）定。
7.1.1.2、附录EG给出了《客（kè）户意见反馈（kuì）表》的基本格式和（hé）内容。
7.1.1.3、附录F给出了（le）《客户质量投诉处理意见表》的（de）基本格式和内（nèi）容（róng）。[3]
本文网（wǎng）址为：https://www.luzhou.14842.xinxiang.zz.pingliang.ww38.viennacitytours.com/qtcs/766.html 1、范围
本标准规定了家（jiā）政服（fú）务——母婴生活护理（lǐ）服务的术语和定义、服务（wù）机构、母婴生活护理员（yuán）基本要求、母婴生活护理员星级划分和服务质量评价。
本标（biāo）准适用（yòng）于家政服务机（jī）构（gòu）母婴生活护理服务（wù）管理，及母婴生活护理员（yuán）协议期内母婴生活护理服务过程。
2、规（guī）范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为（wéi）本标准（zhǔn）的条款。凡是注日期（qī）的（de）引用文件（jiàn），其随后所有的修改单（不包括勘（kān）误（wù）的内容）或修（xiū）订版均不适用（yòng）于本标准，然而，鼓励（lì）根据本（běn）标准达成（chéng）协议的各方（fāng）研究是（shì）否（fǒu）可使用（yòng）这（zhè）些文件的最新版本。凡是不注日期的引（yǐn）用文件，其最（zuì）新版（bǎn）本适用于（yú）本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作（zuò）指（zhǐ）南第1部分：总则GB/T17242－1998投（tóu）诉处理（lǐ）指（zhǐ）南
GB/T20647.8－2006社区服务指南第（dì）8部分：家政服务
《家政服务（wù）员国（guó）家职业标准》（国家劳动社会保障部）
《育婴员国家职业（yè）标（biāo）准》（国（guó）家劳动社会保（bǎo）障部）
3、术语（yǔ）和（hé）定义
GB/T20647.8确定（dìng）的以及下列术语（yǔ）和定义适用于本标准。
3.1母婴（yīng）生活（huó）护（hù）理员指（zhǐ）为产妇和（hé）婴儿提（tí）供生活护理的人员，俗（sú）称（chēng）月（yuè）嫂。
3.2母婴生活护理员服务指根据母婴生活护（hù）理员服务协议的约（yuē）定，为产妇和婴儿提供（gòng）饮（yǐn）食（shí）起（qǐ）居及（jí）卫生等生活上的（de）护理。
3.3母婴生活护（hù）理员服务机构指从事母婴生活护（hù）理服务经营活动的（de）组织机构（gòu）。（本标准以下（xià）简（jiǎn）称服（fú）务机构（gòu））
3.4母婴（yīng）生活（huó）护理（lǐ）员客户（hù）指接受（shòu）母（mǔ）婴生活护理（lǐ）服务的产妇和婴儿。（本（běn）标准以下简称（chēng）客户）
3.5母婴生活（huó）护理员（yuán）星级划分指用星级表示（shì）母婴生活护理员的等级（jí），共分为一星级、二星级（jí）、三星（xīng）级、四星级、五星级和（hé）金牌级。金牌级级别最高。
4、服务机构（gòu）
4.1、服务机构基（jī）本要求
4.1.1、服务机构
4.1.1.1、依法设立的从事母（mǔ）婴生（shēng）活（huó）护理经营服（fú）务活（huó）动的（de）服务机构。
4.1.1.2、有与业务范围相适应的固定（dìng）经营场所，人员和设施。
4.1.1.3、在经营场所醒目位置（zhì）悬挂服务标识(相关证照（zhào）、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责（zé）和投诉监督电话（huà）等)。
4.1.1.4、服务机构负责向（xiàng）客户提（tí）供符合（hé）相应服务技能要求（qiú）的母婴生活护理员，并对母婴生活（huó）护（hù）理员进行（háng）分（fèn）级（jí）管理。
4.1.2、人员要求
4.1.2.1、服务机构负责人（rén）应（yīng）遵守法律、法规、规章（zhāng）和有关规定，能（néng）制定本机构的经营管理（lǐ）制度并组织实施;有一定（dìng）的母（mǔ）婴生活护（hù）理服（fú）务（wù）经（jīng）营管理经验和组（zǔ）织领导能力，熟悉母婴生活护理服（fú）务的业务流程;定期参加（jiā）行（háng）业组织的培训（xùn）。
4.1.2.2、服（fú）务机（jī）构（gòu）管理人员应遵纪守法，爱岗敬（jìng）业，具备良（liáng）好的职业素质，掌握本（běn）机（jī）构规（guī）章制度和（hé）业务流（liú）程，有一定的（de）管理经验和协调能力，尊重（chóng）客户和母婴生活护理员，提供文明礼貌耐心周（zhōu）到的服务和真实的信（xìn）息;严格履行服务承诺。
4.1.2.3、母婴（yīng）生活护理员应为女（nǚ）性，年龄在18岁以上、50岁以下，初中以上文化程度（dù），上岗（gǎng）登记时应具有身份证明、职业（yè）资格证、健康证（zhèng）以（yǐ）及具备与等级相适应的服（fú）务技能（néng）并富（fù）有爱心，遵（zūn）纪守法，无刑事犯罪记（jì）录，无精（jīng）神病史和传染病（bìng）等；在上（shàng）岗服务时应（yīng）着统一工作服，规范（fàn）服务。
4.2、资源管理
4.2.1、人力资（zī）源管（guǎn）理
4.2.1.1、母婴（yīng）生（shēng）活护理（lǐ）员的上岗（gǎng）程序（xù）
为确保向（xiàng）顾客提供安（ān）全可（kě）靠的服务，服务机构应建立相（xiàng）应（yīng）的（de）安全（quán）机制并制定严格的（de）母（mǔ）婴（yīng）生活护理（lǐ）员上岗程序，主（zhǔ）要（yào）包（bāo）括：
——母婴（yīng）生活护理员上岗前（qián）须取（qǔ）得相应的职业（yè）资格证（zhèng）书（shū），并经（jīng）母（mǔ）婴生（shēng）活护理专门培训。
——母（mǔ）婴生活护理员每（měi）年（nián）须进行健康查体（tǐ）；新上岗的母（mǔ）婴（yīng）生活护理员上（shàng）岗前必（bì）须进行健康（kāng）检查，取得健康证（zhèng）明后方可（kě）上岗。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝（gān）炎（包括病原携带者）、活动（dòng）型结（jié）核（hé）、化脓性或渗出性皮肤病以及其他呼吸道和消（xiāo）化（huà）道传染病的不得上岗。
——服务机构应核实母婴生活护理（lǐ）员（yuán）提供（gòng）的（de）身份证明（主要为身（shēn）份证、户口（kǒu）本）、职业资（zī）格证、健康证（zhèng）。
——服务（wù）机（jī）构应在（zài）客户提出服务需求时安排客户与母婴生活护理员的会面，在三（sān）方都没有异议的（de）情况下签（qiān）订服务协议（yì）。
4.2.2、信息资源管理
服务机构随（suí）着业务发展可建立供（gòng）求信（xìn）息网络，及时掌握社区（qū）居民（mín）对母（mǔ）婴生活护理员（yuán）服务的需（xū）求变化，为其提供快捷、方便、优质的服务。信息资源（yuán）包括服务（wù）信（xìn）息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定（dìng）信息、社区（qū）居民需求信息、服务质量投（tóu）诉信息等。
4.2.3、档案（àn）资源管理
服（fú）务机构应将（jiāng）管理过程中形成的（de）各种记录，如《客户资料登记表》见附录（lù）A；《客户监控服务情况记录（lù）表》见附录（lù）B；《母婴生活护理员资料登记表》见附录C；《母（mǔ）婴生活护理员培训协议》见附（fù）录D及（jí）时汇总，分类存档。档案的保（bǎo）存期（qī）限应截（jié）止（zhǐ）到母婴生活（huó）护理员解聘或服务（wù）协议终止后两年。
4.3、协议文本的（de）要求
4.3.1、服务（wù）协议
母婴生活护理服（fú）务协议应采用书面形式。在客户、服（fú）务机（jī）构、母（mǔ）婴生活护理员（yuán）三方没有异议的情况（kuàng）下进行签（qiān）订。
4.3.2、培（péi）训协议（yì）
服务机构（gòu）应建立完（wán）善的母（mǔ）婴生活护理专业培训体系，以（yǐ）确保服务质量。培训教程应（yīng）将（jiāng）课堂讲授与场景实践（jiàn）、经验交流（liú）相结合，全面提（tí）高（gāo）母婴（yīng）生活（huó）护（hù）理员的综合（hé）素质，使之具备该职业所需的道德规范、知识以及技（jì）能（néng）。服（fú）务机（jī）构应对母（mǔ）婴（yīng）生活护理（lǐ）员开展岗（gǎng）前、岗中培（péi）训，并签订《母（mǔ）婴生活护理员（yuán）培训协（xié）议（yì）》。中介管理型的服务机构应委托有资（zī）质的培训机构对（duì）母婴生活（huó）护理员进行培训。具（jù）体（tǐ）培训内容（róng）应包括：
——母婴（yīng）生活护理员的（de）职业道德及行为规（guī）范；
——基（jī）本（běn）的法律、安全、卫生（shēng）知识；
——提供（gòng）母婴生活护理员服务所需（xū）的知识；
——提（tí）供母婴生活护理员服务所需的（de）技（jì）能（néng）。
5、母婴生活护理员基本要求（qiú）（初（chū）级）
5.1、职业道德
母婴生活护理员（yuán）应当遵（zūn）守（shǒu）国家法律（lǜ）法规；爱岗敬业、守（shǒu）时守信、尊重用（yòng）户（hù）、尊（zūn）老爱幼；讲文明礼貌，品行端正，仪（yí）表端庄、举止（zhǐ）大方；善于（yú）沟通，热情友好（hǎo）；诚（chéng）实可（kě）靠，不损害他人利益；勤奋好学（xué）、精益求精，不（bú）断提（tí）高自己的护理（lǐ）知识和专业技能。
5.2、基本技能
5.2.1、婴（yīng）儿生活护理
——基（jī）本护理（lǐ）：喂（wèi）养、洗（xǐ）澡、换洗尿布、洗婴（yīng）儿衣物、拆洗被（bèi）褥。
——专业护理：新生儿抚触（chù）、测体（tǐ）温、大小便观（guān）察、脐带护理等。
5.2.2、产妇生活护理
——基本护理：负（fù）责产妇的饮（yǐn）食起（qǐ）居及（jí）调配产妇营养结（jié）构，为产妇洗涤衣（yī）物。
——专业护（hù）理：基本掌握母乳喂养的方法（fǎ）及婴儿（ér）喂（wèi）哺常（cháng）识，做好产妇（fù）的健（jiàn）康护理及产（chǎn）期常见（jiàn）病的预防。可指导（dǎo）产妇学（xué）做产后操。
6、母婴（yīng）生活（huó）护理员（yuán）星级划分
6.1、一星级母婴生活护（hù）理（lǐ）员
6.1.1、任职条件
——工作经历：一星（xīng）级母婴生活护理员须经六个月以上母婴生活护理员工作实践，或连续看护六（liù）个以上婴儿无差错。
——客户评价（jià）：客（kè）户反映（yìng）良好。
——资格认证：获得初（chū）级家政服务（wù）员资格证书，经（jīng）评定合格后可由初级母婴生（shēng）活护理员晋升为一星级母婴生活护理员。
6.1.2、技能要求
6.1.2.1、婴儿护理
——基（jī）本护理：掌（zhǎng）握婴儿的喂养（yǎng）、洗澡、换洗尿（niào）布、洗涤衣物、穿脱（tuō）衣（yī）服、拆（chāi）洗被褥及日常护（hù）理。能够掌握母乳喂养、人工喂养、混合喂（wèi）养的方法及婴儿喂养用（yòng）具消毒方法。
——专（zhuān）业护理：拍嗝、抚触（chù），会放置婴（yīng）儿（ér）正确睡姿，测体（tǐ）温、大小便观察、脐带护（hù）理，了解新生儿黄疸、脐（qí）炎、浓胞疮等（děng）疾病的症状（zhuàng）。
6.1.2.2、产妇护理
——基本护理：观（guān）察母（mǔ）乳（rǔ）的分泌情况，指导正确（què）喂奶（nǎi）方（fāng）式（shì）。安（ān）排产（chǎn）妇的饮食起居，根据母乳分（fèn）泌的情况制作月子餐，为产妇洗衣（yī）物。
——专（zhuān）业护理（lǐ）：帮助（zhù）指导产妇做产后保健操（cāo），观察恶露排泄状况。
6.2、二星级母婴生活（huó）护（hù）理员
6.2.1、任职条件
——工作经历（lì）：二星级母婴生活护理（lǐ）员须经一年以上母婴生活护理员（yuán）工（gōng）作实践，或连续看护十（shí）个以上婴儿无差错。
——客户评价：客（kè）户反（fǎn）映良好（hǎo）。
——资格认证：获得中级（jí）家政服务员资（zī）格（gé）证书和中级育婴师资格证书。经评定合格后可由一星级母（mǔ）婴生活护理员晋升为二（èr）星级母婴生活护理员。
6.2.2、技能要求
除具（jù）备一星（xīng）级母婴生活（huó）护（hù）理员对婴儿和产妇（fù）相关（guān）的（de）基本护理、专业护理技能（néng）要求外，还应具备以下要求。
6.2.2.1、婴儿（ér）护理
——基本护理：能（néng）熟练地（dì）为（wéi）婴（yīng）儿洗澡，并根据婴儿喂养要求，按婴（yīng）儿月份进行（háng）母乳喂养（yǎng）及（jí）添加辅食指导。
——专业护理：较为熟练地为婴儿做抚触，对婴儿的臀部、脐部进行日常护理的同时会观察异（yì）常（cháng）情（qíng）况。
6.2.2.2、产（chǎn）妇护理
——基（jī）本（běn）护理（lǐ）：能够了解婴（yīng）儿哺乳时产妇的体温标（biāo）准（zhǔn），观（guān）察（chá）产妇的体温、身体状况，如发（fā）现异常，随时建议就医，并注意与婴儿（ér）隔离。根据产（chǎn）妇乳汁分泌的（de）多少及身（shēn）体的状（zhuàng）况给予饮食指导。会制作月子汤、餐。
——专（zhuān）业护理：能（néng）指导产（chǎn）妇保持会阴清洁，按医务人员的指导对有侧切伤口的（de）产妇，会做会阴（yīn）清洁擦洗，发（fā）现红（hóng）肿及时提醒产妇就医。
静悄悄（qiāo） 2016-2-18 14:04:21
6.3、三（sān）星（xīng）级（jí）母婴生（shēng）活护理员
6.3.1、任职条（tiáo）件
——工（gōng）作经历：三星（xīng）级母婴生活护（hù）理员须经（jīng）过（guò）一年半（bàn）以（yǐ）上母婴生活护理员工作实践（jiàn），看护十五（wǔ）个以上（shàng）婴儿无差错。
——客（kè）户评价：客户反应（yīng）良好（hǎo）。
——资格认证：获得中级家政服（fú）务员资（zī）格证（zhèng）书和中级育婴师资格证书（shū），经评定合格后可由（yóu）二（èr）星级母婴生活护理员晋升为三（sān）星级母婴生活（huó）护理员。
6.3.2、技能要求
除具备二星级（jí）母婴生活护理员对婴儿和产妇相关的基本护理（lǐ）、专业（yè）护理技能要求外，还应具备（bèi）以下（xià）要求。
6.3.2.1、婴儿护理
——基本护理（lǐ）：能对婴（yīng）儿眼、耳、鼻做到（dào）日常清洁（jié）护理，如发现（xiàn）异常建议到医院就医。观察（chá）母乳（rǔ）喂养状（zhuàng）况，根据（jù）婴（yīng）儿的体（tǐ）重、身（shēn）长的（de）增（zēng）长情（qíng）况，指（zhǐ）导产妇正（zhèng）确的母乳喂养方法和技巧。会操（cāo）作高档的（de）家用电（diàn）器。
——专业护理：能指导产妇为婴儿做被动操（42天以后做），对（duì）婴儿常见的尿（niào）布疹、肛（gāng）门周围感（gǎn）染可进行简易处（chù）置（zhì）。能分辨婴儿因喂养不足、缺钙、或环（huán）境（jìng）及温（wēn）湿度影响婴儿睡眠质（zhì）量的（de）原因（yīn）。会对（duì）婴儿的生理性啼哭、病（bìng）理性啼哭（kū）进（jìn）行（háng）分辨（biàn）。能掌握（wò）几首儿歌和歌曲对（duì）婴儿（ér）进行早期教育。
6.3.2.2、产妇护理
——基本护理:能对侧切和剖宫产产妇及时提醒和指导下地活动，以（yǐ）利产后恢（huī）复。提供营养（yǎng）食谱，制作营（yíng）养月子餐。
——专（zhuān）业护（hù）理:会对乳（rǔ）腺管堵塞产妇进（jìn）行乳房（fáng）按摩（mó）处理（lǐ）；对产后（hòu）抑郁（yù）症（zhèng）能进（jìn）行心理（lǐ）疏导，积（jī）极引导产妇保持快乐心情（qíng）舒畅。
6.3.2.3、中等医学专业（yè）学校专业，并具有（yǒu）一星级母（mǔ）婴生活护理员工作经历和（hé）二（èr）星级母婴生活（huó）护理员基（jī）本护理技能，且获得（dé）中（zhōng）级家政服务（wù）员资（zī）格证（zhèng）书和（hé）中级（jí）育婴师资（zī）格证书（shū）的人员，可（kě）直（zhí）接晋升三星（xīng）级母婴生活护理员。
6.4、四星级母（mǔ）婴生（shēng）活护理（lǐ）员
6.4.1、任职条件
——工作经历：四星级母婴生活护理（lǐ）员（yuán）须经母婴（yīng）生活护理（lǐ）员两年以上工作实践，看护二十个以上婴（yīng）儿无（wú）差错。
——客户评（píng）价：客户反映良好。
——资（zī）格认证：定（dìng）期参加各种（zhǒng）专业（yè）培训，获得高级家（jiā）政（zhèng）服务员资格证书和高级育婴（yīng）师资格证书（shū）。经（jīng）评（píng）定（dìng）合（hé）格（gé）后可由三星级母婴生活护理员晋（jìn）升为四星级母婴（yīng）生活护理员。
6.4.2、技能要求
除具备三星级母（mǔ）婴（yīng）生（shēng）活护理（lǐ）员对婴（yīng）儿和产（chǎn）妇相关的基（jī）本护理（lǐ）、专业护理（lǐ）技（jì）能要求外，还应具备以下要求（qiú）。
6.4.2.1、婴儿护（hù）理
——基本护理：在婴儿进（jìn）行日常护理时，会与婴儿其进行眼神与语言的交流。
——专业护（hù）理：掌握婴儿正常的（de）体温、呼吸、心率的数值并会测量，如（rú）发现（xiàn）异常，应及时告知（zhī）家长，并在就医后根据医务人员要求对婴儿进行（háng）护理。
6.4.2.2、产妇护（hù）理
——基（jī）本护（hù）理（lǐ）：会严密观察产妇体力恢复情况和心理变化（huà）情（qíng）况，指导产妇做形体（tǐ）恢复（fù）操。能为贫（pín）血产妇提供营养食谱，制作营（yíng）养（yǎng）月子餐。
——专业护理：对乳汁分泌不足者，会（huì）进行饮食指导、心情疏（shū）导（dǎo），并指导产妇正确的哺乳方法，促进乳汁分（fèn）泌。
6.4.2.3、高等医学专科（kē）学校毕业（yè），具有一星级（jí）母（mǔ）婴（yīng）生活（huó）护理员工作经历并具有二星级（jí）母婴生活护理员基本护理技（jì）能，且获（huò）得高（gāo）级家政服务（wù）员（yuán）资格证书和高级（jí）育婴师资（zī）格证书的（de）人员，可（kě）直接晋（jìn）升（shēng）四星级（jí）母婴生活护理员。
6.5、五星级（jí）母婴生活护理员（yuán）
6.5.1、任职条件
——工作经（jīng）历：五星级母婴生活护理（lǐ）员（yuán）须三年以上工（gōng）作实践，看护三十个以上（shàng）婴儿无差错（cuò）或晋升为四星级母婴生活护（hù）理员（yuán）星级后，看（kàn）护十个以上婴儿无（wú）差错。
——客户评价：经常（cháng）获得（dé）客户表（biǎo）扬。
——资格认证：定（dìng）期参（cān）加各种（zhǒng）专业培训，获（huò）得高级家政服务（wù）员资（zī）格证（zhèng）书（shū）和高级育婴师（shī）资格证（zhèng）书，经（jīng）评定合格后可由（yóu）四星级晋升（shēng）为五星级母婴（yīng）生活护理员。
6.5.2、技能要求（qiú）
除具备（bèi）四星级母婴生（shēng）活护理员对（duì）婴儿和产妇相关的基本护理、专业护理技能要求外，还（hái）应具备以（yǐ）下要求。
6.5.2.1、婴儿护理
——基本护理：会准确感（gǎn）官判断婴儿的大小（xiǎo）便（biàn）异常、呼吸异常、心（xīn）率异常（cháng），根据婴儿生长发育指标（身（shēn）长（zhǎng）、体重）提供科（kē）学提供喂养方法。
——专业护（hù）理（lǐ）：熟悉婴儿预防接种顺（shùn）序、注意事项及禁忌症，为（wéi）预防佝（gōu）偻（lǚ）病懂（dǒng）得（dé）如（rú）何补充VA、VD及补钙的最佳时期（qī）。
6.5.2.2、产妇护（hù）理
——基本护理：能为产（chǎn）妇营（yíng）造（zào）舒适的环境，及（jí）时指导个人卫生，预防产褥期常见病的发（fā）生。熟练掌握月子餐（cān）的制作技（jì）巧，做好产（chǎn）妇的饮（yǐn）食护（hù）理（lǐ）。做（zuò）到补得（dé）可口、补得科学。
——专业（yè）护理：能将相关的（de）婴儿护理知识（shí）、早期（qī）智力（lì）开发的手法和重要性传（chuán）授（shòu）给婴儿（ér）父母，使他们尽快（kuài）地（dì）承担父母责任。根据产妇特点做好产妇保健指导，有较强的语言沟通（tōng）能（néng）力给（gěi）予产妇（fù）良好的（de）心（xīn）理调适。
6.6、金牌级母（mǔ）婴生活护理员
6.6.1、任职条件（jiàn）
——工作（zuò）经历：晋升为五（wǔ）星级母婴生活护理员星级后，看护（hù）十个以上婴（yīng）儿（ér）无差错，具（jù）有丰富的（de）生活护理（lǐ）经（jīng）验。
——客户评价（jià）：经常获得客户好评，职业道（dào）德高尚（shàng），工作成绩突出。
——资格（gé）认证：定期参加各种专业培训，取得高级家政服务员资格证书、高级育（yù）婴师资（zī）格证书和营养配（pèi）餐（cān）师（shī）资格证书。经评定（dìng）合格后可由五星级晋升为金牌级（jí）母（mǔ）婴生活护理员。
6.6.2、技（jì）能要求（qiú）
除具备五星级母婴生活护理员（yuán）对（duì）婴儿和产（chǎn）妇相关的基本（běn）护理、专业护（hù）理技能要求外，还（hái）应具备以下要求。
6.6.2.1、婴（yīng）儿护理（lǐ）
——熟悉（xī）口（kǒu）腔（qiāng）、皮肤、眼、耳（ěr）、鼻（bí）以及（jí）脐带的各（gè）期护（hù）理。掌握（wò）婴儿常见病症状（zhuàng），发现异（yì）常，及时（shí）建议就诊。掌握婴儿受到意外伤害的紧急（jí）处理常识。
6.6.2.2、产妇护（hù）理
——应具有丰（fēng）富的母婴生活护理知识（shí）和精湛的技（jì）术，应做好产（chǎn）妇个人卫生指导和体检，进行脉搏（bó）、呼（hū）吸（xī）的观察，熟悉恶露的观（guān）察处（chù）理和哺乳前后乳房（fáng）的（de）护理。熟（shú）悉产妇产后常见病的症状并正确指导产妇预（yù）防。
7、服务质量评价
7.1、客户反馈意见评价
服务机构应通过（guò）有效的渠道收集相（xiàng）关（guān）客户的反馈（kuì）意（yì）见，及（jí）时了（le）解（jiě）母婴生活护理（lǐ）员的服务情况，从（cóng）而改进服务（wù）质量，提高（gāo）母婴生（shēng）活护理员（yuán）的服务水（shuǐ）平。
7.1.1、母婴（yīng）生活护理（lǐ）员服务质量（liàng）投（tóu）诉
7.1.1.1、母婴生（shēng）活护（hù）理服务质量投（tóu）诉处理程序应参照GB/T17242第（dì）6章的规（guī）定。
7.1.1.2、附录EG给出了《客（kè）户意见反馈（kuì）表》的基本格式和（hé）内容。
7.1.1.3、附录F给出了（le）《客户质量投诉处理意见表》的（de）基本格式和内（nèi）容（róng）。[3]
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